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蓝鲨简介：餐饮企业公关危机的主战场在笔者的门店 |王崇和编辑|陆旭成十月的一个周末，带儿子去吃西贝。原因有两个：一是我有一段时间没吃他了，他想吃西贝的烤羊肉串和羊肉。其次，公开争议后，西贝沉默了一个多月。近日，多家媒体报道称，全国西贝再次开始排队。这表明西贝的业务已经走出低谷。作为消费行业的观察者，我想在这个领域进行研究。我们开车去了离家最近的西北，当时正是午餐高峰时间。果然，我们要排队，前面有十多张桌子。等待的既有年轻夫妇，也有家庭，但大部分都是像我这样带宝宝来吃饭的爸爸妈妈（占70%以上）。当我看到习的员工时西贝通过开放式厨房近距离制作面条、烤鸭、鸡汤等食物，而当我在店里消费50元以上打开菜单看到一张50元优惠券，下次不小心就可以用的时候，不知道西贝又开始了为什么：安排、优惠券等方式，悄悄地被西贝店用作打圆的基础。现在正在检查认知错位。在西贝事件中，罗永浩为何凭借荣誉、西贝诚信等话题影响舆论？一方面，大部分说西贝贵的网友可能都没有吃过西贝，看热闹也没什么大不了的。大众点评显示，西北石景山当代商城的客单价为89元，属于晚餐消费的正常水平，因为必点菜品使用了较为昂贵的牛羊肉等食材。另一方面，近年来消费者的钱包变得越来越薄。美团核心本地商户CEO王璞中日前透露，堂食客单价已回到10年前，新增外卖订单75%来自15元以下的低端区间。在此过程中，西贝试图以冷静、专业的方式与公众对话，精心展示高水平、规范的菜品制作和服务水平。整个事件中，并没有任何确凿的证据表明西贝使用了准备好的菜肴。据悉，相关部门已对台风眼内的西贝进行检查，未发现任何问题。但在舆论领域，这并不重要。重要的是谁能抓住并强化网友的感情。认真的西贝陷入了“自我验证”的恶性循环，不断向舆论领域加油，产生更多情绪化、碎片化的内容，被网友第二次、第三次传播……西贝险些失去话语权。战场上的舆论。面对汹涌的舆论，西贝创始人贾国龙选择清除微博等社交媒体内容，公司官方账号也压低了声音（或者干脆不再说话）。这种“沉默”从传统公关角度看可以被视为“退却”，甚至有网友认为西贝“冷”？但这是应对危机的非常关键的方法。俗话说：“沉默是金”。危机沟通的首要原则是“降温”而不是“点燃”。当消费者情绪高涨时，任何“解释”都会被消费者误会为“占领”，从而“火上浇油”。更重要的是，在这段沉默的时期，西贝也向公众传递了很多信息——西贝我们正在认真改进，愿意通过行动而不是言语与消费者沟通。这标志着西贝危机应对方式发生根本性转变：从人个人和情感表达组织和专业的反应。回想起来，西贝的“收麦”是一次成功的战略撤退：社交媒体舆论领域并不是西贝熟悉和擅长的战场。想要打一个循环，就必须回到自己的根据地——门店，团结一切可以团结的力量，供应链、员工、消费者，聚集力量，甚至战胜胜利。 9月份是餐饮淡季。西贝事件发生后，西贝等供应链公司的业务每况愈下。退出社交媒体舆论场、毫无办法的西贝如何抗拒这样的循环呢？一是坚定军心。一场舆论风暴会让西贝近两万名员工“感动”吗？北京室外气温进入冬季。当我走进西贝店时，店员热情地迎接了我。微笑的服务让我心情愉悦，像春天一样。一如既往。网络上，还没有西贝高管和普通员工大规模辞职的消息。这主要得益于西贝的完全直营模式。 37岁的西贝，高管和店长大多是老员工。他们在西北长大，有凝聚力，能同甘共苦。尽管公众暂时破坏了西贝的生意，但西贝的员工仍然有工资，店长收入1万多元，店员收入6000至7000元。这是一笔可观的收入。贾国龙觉得一线员工受到影响，就额外给每人500元作为补偿。二是切实抓好整改。据了解，西贝9月中旬宣布调整食品生产流程后，原本在中央厨房串的羊肉串，改为在店内切、串、烤；经典的黄色冷蛋糕是店里烘焙制作的； F炒制、制作孩子想吃的牛肉酱、牛肉饼，从中央厨房转移到店里……第三，让消费者走进店里。在坚定了军队士气、改进了粮食生产工艺之后，西贝要做的就是如何吸引消费者（包括怀疑西贝的消费者）进店消费。顾客只要走进店里，就能看到西贝在菜品制作上的改进，感受到西贝员工的整体工作状态和微笑服务。西贝有信心让消费者“稍后再来”。西贝事件高峰期，还有一个消费者群体（餐饮从业者、机关企事业单位员工、媒体记者、城市中产阶级等（控制门店厨房面积）和人工成本，保证送餐效率。国家也有相关的激励政策。事实上，目前城市中的大部分家庭由于工作繁忙，周末会选择通过线下超市或线上平台购买预清洗蔬菜、速冻主食、冷肉等预加工食品，这样就可以轻松快捷地为家人做好可口的饭菜，他们是最需要“团结”的人。为了让消费者进店，首先要消除他们的“价格焦虑”。国庆前夕，西贝宣布自10月3月1日起，多款主菜价格下调：西贝面筋从39元降到33元、椒麻鸡从63元降到46元、草嫩烤羊排从119元降到109元……推出了百元无门槛代金券（现每人50元） 50），下次购买即可使用，无门槛。让消费者在社交媒体平台上利用西贝，而不是让他们吃西贝的我lons 是正确的举动。改进菜品、降低价格、发放优惠券……西贝的玛米米里的注意力渐渐转向了如何收羊毛。网上有在西贝下单的如何实现“0元购买”的指南。当顾客进入店内时，就会受到店内工作人员的热情欢迎和贴心服务。通过开放式厨房，他们可以近距离看到西贝员工制作面条等食物。他们吃的菜味道还是一样（或者更好）。很多人忍不住去大众点评等地方写好评。在这些正面评价中，排队、开放式厨房、效率、服务好等关键词频繁出现，形成“水龙头”式传播。这些用户真正的自我推销，会吸引更多的买家进店，形成良性循环，甚至可以避免节假日再次排队……人气越来越高，店内员工更加积极主动地用心服务，就餐时顾客满意的表情比出口处的任何公关更有说服力。摘要：餐饮企业的公关危机正在重回门店主战场。从遭遇舆论危机，到网友觉得要“凉”了，再到重新开始排队，短短一个月的时间，西贝就打了一个周期。这对餐饮企业的启示是： 1、当网络出现舆论时，餐饮企业不应反击：如果出现食品安全等问题，应立即承认错误并予以纠正。如果加盟商有投诉，私下与他们交谈解决……因为互联网和社交媒体并不是餐饮企业擅长的主场作战，而且打得越久越惨。 2、上市公司危机应对的主战场是门店。任何成功的餐饮企业都必须具备基本功无论是店内环境、菜品、服务等，只要回到店里，餐饮公司就又回到了主战场。只要天时、地利、人和，获胜的概率就很大。 3 不要浪费危机。西贝的危机引起了数十次搜索，使其成为全国最著名的晚餐品牌之一。从目前myard的反馈来看，西贝可以说已经渡过了难关。希望西贝不要浪费这次危机，在供应链、菜品研发、门店运营、用户服务、品牌营销等方面取得更多进步。当然，目前西贝门店的排队情况还是要靠促销活动。当促销红利消退后，西贝能否以可调整的价值体系继续吸引顾客，还需要时间来检验。返回搜狐查看更多
