“双11”前后，物流达到顶峰。部分地区不少买家反映，明明注意到“送货上门”，却只收到一条取件短信，包裹直接放入快递柜或快递站。
为什么有些快递公司不把包裹送到你家门口？如何打通快递“最后100米”，让“送货上门”变得更加可行？ 《新华视点》记者在此展开调查。
为什么你们的快件都堆积在客栈里？
“‘双11’期间我在网上买了20公斤洗衣液，并特意注明‘送货上门’，但快递员没有给我打电话，我只收到了邮局的取件码。”安徽合肥市民何东新告诉记者，当他联系快递员时，快递员只是说“订单太多，无法配送”，让他自己取。
何东鑫的经历说话许多消费者的心声。
2024年3月1日起实施新修订的《快递市场管理办法》，其中规定：经营快递业务的企业未经用户同意不得确认快件收货，不得擅自将快件投递至智能快件箱、快递服务站等快递码头服务设施。但快递包裹未经许可投递至车站或智能柜的现象仍屡见不鲜。
“这里只有少数快递公司会把包裹送到你家门口，其他快递公司把包裹留在邮局。”湖南邵阳的江先生说，“驿站离小区还远，我和老公都70多岁了，家里没有年轻人，拍表情包时常累得上气不接下气。”
记者随机走访合肥市设有一个快递站。邮站位于某小区门口，货架上摆满了等待领取的快件。 “周末，车站每天有1000个左右的快递包裹，‘双11’高峰期间，有2000多个。”邮局负责人表示，大多数快递公司员工默认将包裹留在邮局，邮局会发短信通知消费者取件。
拼版照片：右图为安徽省合肥市的一个快递站点。货架上摆满了等待取货的快递物品；左图为车站张贴的取车通知。新华社记者 胡锐 摄
记者随后致电某快递公司合肥分公司，工作人员回应称，快递员可能看不到买家给商家的备注。电商平台上喊口号。如果您需要送货上门，您可以在您的详细地址后注明“送货上门”字样。如果发货前没有特殊标记或没有电话通知，快递员默认将货件放在邮局。
在黑猫投诉平台上，有关“送货不到家门”的投诉近700条，其中大部分集中在“大件物品不到家门”、“没有事先通知就到了邮局”等问题。
“只有极少数人在网上抱怨，遇到这种事情，一般都是顺其自然。”江先生说道。
为什么快递这么难送到家门口？
买家有困难，很多快递员也有困难。
“平时每天订单量在700多单，但‘双11’期间高峰时订单量可以超过1000单。”有蜜蜂的快递员刘玉杰从事该行业8年的n表示，“我每天都忙得不可开交，每个快递包裹都送到你家门口，根本没办法把所有东西都送上门。有些老房子没有电梯，所以一次送货都是按小时、勤奋地制作。没有其他办法可以把它送到邮局，否则快递可能会严重积压，耽误时效。”
“目前快递行业竞争激烈，单价很低，企业利润微薄。”一位快递行业的管理人员在接受记者采访时直言，“为了控制人力成本，很多快递公司不愿意向终端站点派送额外的人力。一个快递员往往负责配送到很多小区，每天的订单量往往是上百件。”
刘宇杰给记者算了一笔账：送货一个订单，他只赚0.8元到1元，每笔要扣除0.3元到0.5元。h 物品放置在邮局。虽然他通过客栈下单的每笔订单的收入较少，但他可以同时交付更多订单，从而整体上更具成本效益。
配送需求信息传递不足也是“上门难”的原因之一。
“消费者的配送需求确实多种多样：有的喜欢送货上门，足不出户方便快捷；有的习惯在邮局暂存，保护个人隐私；还有的消费者要求更加灵活。有时想要送货上门，有时又需要找实习生暂存货物。这些需求快递员都要一一打电话确认，不仅耗费大量时间，还增加了成本。
陈银江表示，很多电商平台的订购页面没有送货方式选项，消费者只能说明送货方式需要通过给商家留言。 “消费者的个人配送需求要么没有被商家有效收集，要么即使被商家收集了，也还没有喂给快递公司。”陈银江表示，在这种情况下，快递员通常都会默认选择最方便的配送方式。
“通常情况下，送货上门的快递公司多为自营，服务标准、计费模式、时效要求都比较统一，从总部到末端都执行同一套标准流程。”安徽顺丰速运有限公司公共事务经理吴杨岭告诉记者，消费者反映的大部分快递公司“不送货上门”，虽然快递公司总部有相关标准和要求，但很难覆盖到众多加盟商和代理商。
此外，陈银江还认为，即便是“外卖市场”《管理办法》对“未经用户同意，利用智能快件箱、快递服务站等投递快件”的处罚规定，执行过程中对此的快递企业很少，这也是快递“难上门”的原因之一。
多方合作，打通门到门快递“最后一百米”
“快递上门”、“按需配送”不仅是快递企业的责任，也是企业从“价格卷入”走向“价值竞争”的起点。它们也是民生服务中不可或缺的重要环节。
受访者建议，监管部门、快递公司、电商平台等各方必须共同努力，形成合力解决这一问题。
——监管部门加强监督和正面引导。“要进一步畅通消费者投诉渠道，确保消费者的真实诉求得到重视。”陈银江建议，监管部门应加大监管力度，对不落实送货上门要求、投诉量大、屡教不改的企业进行处罚。 “法律将严肃查处。
“我们要加强正面引导，推动快递企业通过优化服务发展良性竞争。”陈银江说道。
——表达传递行业加强自我管理，提升服务水平。吴杨凌认为，快递企业应重点满足消费者多样化的配送需求。 “这不仅是对企业的挑战，也是摆脱低价竞争困境、发展主流竞争的重要起点。”他说，快递公司总部需要高度重视终端加盟网点和快递员的服务质量，制定统一的服务规范，强化终端环节的约束力。
“快递企业不能对快递员施加压力，必须增加基层人力，合理界定配送范围和任务，让快递员有条件提高服务质量，保证服务标准。”他说。
——技术赋能，构建“交付友好”环境。一位快递行业管理人员认为，社区、写字楼应采用标准驿站或智能快递箱；驿站要及时推送取件信息，增设冷链、24小时自助取件等相应设施，强化跟踪制度。
“电商平台可以优化快递页面设计，提供‘送货上门’和‘临时’服务。存储在帖子选项中，并同步必要的用户以公布分公司。消费者也应该行使理性选择的权利，明确自己的需求。”安徽省消保委法律与公共事务部主任张鲁明建议，相关平台和快递企业需要落实责任，完善服务，通过加强科技赋能、盘活现有社会资源，在成本、便利与安全之间找到平衡点，进一步提升用户体验。（记者胡锐、戴伟）
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